natasha 
時々、「プロだなぁー！」という人に出会う。その日は一日その人のことを考えて幸せな気持ちになる。プロは人を幸せにする。
今日はマザーハウスという革製品を扱うお店に行った。私には手が届きにくい価格帯のお店で、でも気になっている商品があったので、むしろあきらめるために見に行った。
その店員さんは私が店をぐるりと一周し終えた頃に、「革がお好きなんですね」と言った。(私はちょうど革のバッグを持っていた)「何か気になるものはありましたか？」
彼女は私が迷っている間一切売りつけるようなセリフを口にせず、ただ私の口から「私の欲しいリュック像」を引き出すようにリードした。「お仕事用ですか？」から始まり、私はどんな風にリュックを使うつもりなのか、どんなファッションが好みなのか、仕事には何を持っていくつもりかなどなど。
そして私は商品のことを詳しく聞いて、何度も試着して、ほとんど心を決めかけて「今日中にお返事します」と言って店を出ようとした。その時彼女は「大丈夫ですか？もし何かあれば他社さんの製品でもわかる範囲でお答えしますよ」と言った。そう、私は100%決めたわけではなく、まだ迷いがあったのだ。でももし彼女の言い方でなかったら引き止められたことを不快に思って「大丈夫です」と答えていたかもしれない。だが彼女が純粋に私を手助けしようとしてそう声をかけているのが感じ取れたので「実はもう一つ迷っているのがあるのでその店を見てから決めます。」と正直に答えた。「ネットにその商品は載っていますか？」と彼女は言った。
彼女はその商品のスペックを見ると「なるほど、やっぱり淡い色でお探しなんですね。大きさはこの寸法ですと・・・先ほど見ていただいたこちらの商品より一回り大きいですね。ロールトップになっているので荷物の増減に合わせて調節はできますが。(以下他社製品の説明)」
こうして書き出してみると特別なことを言っているわけではないが、彼女の主眼が「売る」ことではなくて「相手を喜ばせる」ことに置かれているのに気づく。相手の喜びを最大限に引き出して、正当な対価を得ることができるのがプロだと私は思う。そのためには相手の気持ちを汲む力、自分の気持ちを相手が受け入れやすいように伝える力が必要だ。ただ聞き上手なだけでもだめだ。「そんなあなたには私からはこういう提案ができますよ」と相手に確実に伝えなくては。(カウンセラーに教えてもらった、まさに「アサーション」である)
(ここで突然、「アート」と「プロ」の話を始めてしまったのだが、とてもとても脱線したので割愛。また、機会があれば。)
アマチュアが服着て歩いているような私はプロの仕事に直面した時に感動すると同時に、引け目や劣等感を少なからず感じる。私は普段から「何はともあれ相手が喜ぶこと」を言ってしまう癖がある。例えば、相手を喜ばすために価格を安めに言ってしまう。相手を喜ばせる安易な方法だけれど、価格を下げるために犠牲にした何かしらを考えれば双方の喜びの総量は減っている。逆に自分の納得いく価格が通った時に、相手が価格と仕事内容にいまいち納得していないのを感じ取るととても落ち込む。仕事内容を担保するだけでなく、それの相手にとっての価値を100%伝えなくてはいけない。(80%でもいけないが120%でもいけない。)
私は、上で言ったような「聴いて伝える力」を天から与えられた才能だと思っているわけではない。
たぶん彼らはそういうことが必要な環境に身を置き、その技術を身につけるために場数をこなし、努力をしているのだと思う。相手に自分の思いを「伝える」ことは勇気がいるし傷つくかもしれないが、さぼらずに怠けずに力を尽くさなくては。
そんな気づきを得た出来事だった。
後日談がある。
同じサイズ同じカラーの商品がその時店頭になかったので、取り寄せてもらった。今日私はその商品を再度見に行った。その時その店員さんは不在で他の店員さんが接客してくれた。商品のスペックや特徴を細かく説明してくれた。その時私は「あら」と思った。前回のあの店員さんは、スペックの話の前に「どういうシチュエーションで使うのか」「お客さまの実際の荷物をすべて入れてみてどうか」「どういった服装をすることが多いのか」と私が使う時に一番気になることを最初に考えてくれた。スペックより、ニーズ。顧客は、スペックの説明を受けるよりニーズについて聞きたがってもらえる方がうれしい。こちらのことを理解してもらえてると実感するしこの人を信頼しようという気持ちになる。
そして会計をする時、店員さんが「前回担当させていただいた山北(仮名)から手紙を預かっていまして」と直筆の小さなカードを渡してくれた。そういうのに特に弱い私である。ほんの数分でも私を思って時間を割いてくれたと思うとすっかり山北さんのファンになった。
Sometimes I meet someone and want to say, “You’re a professional!” I think about that person all day and feel happy. Professionals make people happy.
Today I went to a store called Motherhouse that deals in leather goods. The store’s items are a little too expensive for me, but there was a product I was interested in. I thought that if I would see a real item I might give up on it. So I went there.
The clerk said, “You like leather items, right?” as I finished circling the store. (I was just carrying a leather bag.) “Did you find anything you like?” She didn’t rush me while I was confused, but just led the way to get “the image of the backpack I want” She said, “Is this for work?” How do You plan to use the backpack? What kind of fashion do you like? What do you plan to bring with you to work? and so on.
Then I asked her more about the product, tried it on several times, and almost made up my mind to buy it. I said to her, “I’ll call you later today”, and was going to leave. She said, “Are you okay? If there’s anything you need, even if it’s another company’s product, I’ll be happy to answer as much as I can.” I still had my hesitation then. But if the words were not hers, I might have felt uncomfortable and said, “It’s okay” I could sense that she was genuinely trying to help me, so I answered honestly, “Actually, there’s another shop’s one I like, so I’ll see it before I decide” She said, “Is there that item on the Internet?”
When she looked at the specs of the product, she said, “I see, you are looking for a light color, aren’t you? This is one size larger than the one you just saw. It’s a roll-top, though, so you can adjust it as your luggage increases or decreases. (The explanation of other companies’ products continues)”
When I am writing it down in this way, it’s not that she is saying anything special, but I notice that her main focus is not on “selling” but on “making others happy”. In my opinion, a professional is someone who can maximize the pleasure of the other person and earn fair compensation. In order to do this, you need to be able to understand the other person’s feelings and communicate your own feelings in a way that the other person can easily accept. Just being a good listener is not enough. You need to be able to tell them, “Here is what I can suggest to you”
(This is exactly the kind of “assertion” that I learned from my counselor.)
(I suddenly started to talk about “art” and “professional” here, but I got very, very sidetracked, so I’ll spare you. More to come when I get a chance.)
As an amateur, I am impressed when I find the work of professionals, but at the same time, I feel no small amount of inferiority and shame. I have a habit of saying “whatever makes the other person happy”. For example, I will say a lower price when I offer compensation for my work. It’s an easy way to make the person happy, but considering the sacrifices that were made to lower the price, the total amount of joy for both parties is reduced. On the other hand, I get very depressed when my price is acceptable and I sense that the other party is not quite satisfied with the price and the work. Not only do you have to guarantee the content of your work, but you also have to convey 100% of the value of it to them. (80% is not good enough, but 120% is not good enough either.)
I am not saying that I think the ability to listen and communicate as I mentioned above is a talent given from heaven. I guess they were probably put in an environment that requires such skills, and work hard to acquire them. From that point of view, I’m probably making the wrong effort. It takes a lot of courage to “tell” someone what I think, and it may hurt me, but I have to put in the effort without slacking off. This was the event that made me realize that.
There is a sequel.
The same size and color product was not available in the store then, so I asked her to order it for me. Today, I went to look at the item again. She was not there at the time, but another clerk was there to serve me. The clerk explained the specs and features of the product in detail. That’s when I thought, “Oh my. Before talking about the specs, the previous clerk first considered what I would be most concerned about when using the product, such as what kind of situation I would be using it in, how it would look with all my luggage, and what kind of clothes I would be wearing most of the time” Needs, not specs. Customers are happier when they are asked about their needs than when they are told about specifications. They could feel that the person understands them and that they can trust this person.
When I paid, the clerk handed me a small card with her handwriting on it, saying, “I have a letter from Yamakita (pseudonym), who was in charge of you last time” I take special pleasure in such things. I became a fan of Ms. Yamakita when I thought that she took the time to think of me, even if it was just for a few minutes.